Note: I encourage business development professionals to read this book, take notes and practice along the way. This book is very practical and supported by actionable ideas.
Today we will focus on a couple of questions in light of the book;
What’s Customer Centricity? What’s product centricity? Why does CLV matter?
In the business world, we all know that if we don't have profitable clients, we don't have a business. Therefore, we can define customer centricity as the acquisition of profitable customers and provide them with value. However, is it the right definition of customer Centricity? The answer is NO; it is not the correct answer.
Thus, today, we will explore together the path to a truly customer-centric company.
According to Peter Fader , defining customer centricity‘’ a strategy that aligns the development and delivery of a company’s products and services with the current and future needs of its highest valued customers in order to maximize these customers’ long-term financial value to the firm’’. Clearly, this means not every customer deserves our attention, resources, and time with the same equality. Therefore, Customer centricity is about customer heterogeneity
As Peter and Sarah mentioned ‘’ When someone becomes your customer, they are born to you with their own set of characteristics, categorized by preference, propensity, and potential. These traits manifest in different ways, and we refer to them collectively as customer goodness”.
“Preference refers to the degree to which your offering aligns with a Customer’s needs and the degree to which a customer chooses your offering over a competitor’s.
Propensity examines the actions of your customers: their likelihood of being loyal, of referring others, of buying higher-valued offerings, and so on.
Potential is the future value of each customer and what we might be leaving on the table by looking ahead; we ask ourselves, What can we do to maintain, enhance, and extract value?’’
At the same time, we have another strategy, "Product Centric Approach". A product-based strategy that can be defined as you sell your product to customers regardless of their preferences or gather insights into what customers wants. As Peter & Sarah defined it ‘’ Product centricity is the practice of selling as many products and services as possible to as many anonymous customers as possible—in other words, the exact opposite of customer centricity. Product centricity is an outmoded, ineffective business strategy”
Customer Centricity is about putting your customer first. But, Is there any measure to the customer's centric enterprise?
The journey to customer centricity begins with understanding customer lifetime value (CLV). CLV is defined as “the present value of the future cash flows (profit) attributed
to the customer relationship, with future being the operative word’’.
CLV= customer value*average customer lifespan (Qualtrics.com)
To calculate CLV you need the following information (clv-calculator.com)
1- Annual profit per one customer
2- Average number of years that they remain a customer
3- Initial cost of customer acquisition
CLV is a predictive measure which maximizes the benefits of each customer relationship. It's a profit measure that lets you maximize its benefits by investing in cross selling, up-selling, loyalty programs, and referrals.. According to shopify.com’’ CLV can help inform you your strategy on customer acquisition, retention, customer service, and even the quality of your products & services’’.
In summary, customer focus is critical to strengthening your company's position in the saturated market. Begin your practice today by understanding what your client wants. The key to success is to develop an innovative product and invest in what your clients want. Create a strategy that encourages your team to listen to clients and understand the heterogeneous nature of clients. The best approach to understand customer centricity is to practice, practice, practice…..
القراءة الموصي بها: The customer Centricity Playbook by Peter Fader & Sarah Toms
ملاحظة: أحث المتخصصين في تطوير الأعمال على قراءة هذا الكتاب
وتدوين الملاحظات والممارسة. هذا الكتاب عملي للغاية ومدعوم برؤى قابلة للتنفيذ.
في مدونة اليوم ، سنركز على سؤالين في ضوء الكتاب :
ما هو معني التركيز على العميل؟ ما هو المنتج المركزي؟ لماذا تعتبر
CLV أو القيمة
الدائمة للعميل مهمة؟
في عالم الأعمال ، نعلم جميعًا أنه بدون عملاء مربحة ، ليس لدينا
أي عمل. ومن ثم ، قد تحدد تركيز العميل على أنه اكتساب عملاء مربحين وتزويدهم
بالقيمة. ومع ذلك ، هل هذا هو التعريف الصحيح لمركزية العميل؟ الجواب لا. هذه ليست
الإجابة الصحيحة.
وبالتالي ، سنكتشف اليوم معًا حقيقية التمحور حول العميل.
وفقًا لبيتر فادر ، فإن تحديد مركزية العملاء '' استراتيجية تعمل
على مواءمة تطوير وتسليم منتجات وخدمات الشركة مع الاحتياجات الحالية والمستقبلية
لعملائها ذوي القيمة العالية من أجل تعظيم القيمة المالية طويلة الأجل لهؤلاء
العملاء للشركة. ". من الواضح أن هذا يعني أنه لا يستحق كل عميل اهتمامنا
ومواردنا ووقتنا بنفس المساواة. عندما نكتسب عملاء جدد ، يمكننا قياس ولائهم ، وملاحظة هل
قوموا باختيار عرضنا على المنافس أم لا وما إذا كان لدى العملاء استراتيجية خروج أم
لا. تتمحور استراتيجية التركيز على العميل حول عدم تجانس العميل حيث أن كل عميل له
تأثير مختلف على شركتنا.
كما ذكر بيتر وسارة " عندما يصبح شخص ما عميلاً لك ، فإنهما
يولدان لك بمجموعة من الخصائص الخاصة بهما ، مصنفة حسب التفضيل والميل والإمكانات.
تتجلى هذه السمات بطرق مختلفة ، ونشير إليها بشكل جماعي على أنها تفضيلات العميل
".
تشير "التفضيل" إلى الدرجة التي يتوافق بها عرضك مع احتياجات العميل والدرجة التي يختار بها العميل عرضك على عرض منافسك.
و "الميل" يفحص تصرفات عملائك: احتمالية أن يكونوا مخلصين ، وإرسال عملاء آخرين للك ، وشراء عروض ذات قيمة أعلى ، وما إلى ذلك.
الاحتمال هو القيمة المستقبلية لكل عميل وما قد نتركه على الطاولة من خلال التطلع إلى المستقبل ؛ نسأل أنفسنا ، ما الذي يمكننا فعله للحفاظ على القيمة وتعزيزها واستخراجها؟ "
من ناحية أخرى ، لدينا استراتيجية أخرى "نهج تتمحور حول المنتج". إستراتيجية تتمحور حول المنتج والتي يمكن تعريفها على أنك تبيع منتجك للعملاء بغض النظر عن تفضيلاتهم أو جمع معلومات حول ما يريده العملاء. كما عرّفها Peter & Sarah " مركزية المنتج هي ممارسة بيع أكبر عدد ممكن من المنتجات والخدمات لأكبر عدد ممكن من العملاء المجهولين — وبعبارة أخرى ، عكس التركيز على العميل تمامًا. مركزية المنتج هي إستراتيجية عمل عفا عليها الزمن وغير فعالة
التركيز على العميل يعني أن عميلك يأتي أولاً. ومع ذلك ، كيف يمكننا بناء مؤسسة تتمحور حول العميل؟
تبدأ الرحلة إلى مركزية العميل بفهم قيمة عمر العميل أو القيمة الدائمةللعميل (CLV). يتم تعريف CLV على أنه "القيمة الحالية للتدفقات النقدية المستقبلية (الربح) المنسوبةللعلاقة مع العملاء ، مع كون المستقبل هو كلمة السر ".
CLV = قيمة العميل * متوسط عمر العميل (Qualtrics.com)
لحساب CLV تحتاج إلى المعلومات التالية (clv-calculator.com)
الربح السنوي لكل عميل*
متوسط عدد السنوات التي ظلوا فيها عملاء*
التكلفة الأولية لاكتساب العميل*
CLV هو مقياس تنبؤي يزيد من فوائد كل علاقة تبني مع العملاء. إنه مقياس للربح يمكنك تعظيم الاستفادة منه من خلالق الاستثمار في البيع العابر والبيع الإضافي وبرامج الولاء والإحالات. وفقًا لـ shopify.com يمكن أن تساعدك في إطلاعك على استراتيجيتك بشأن اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وخدمة العملاء وحتى جودة منتجاتك وخدماتك"
باختصار ، يُعد التركيز على
العملاء أمرًا حيويًا لتعزيز مكانة شركتك في السوق المزدحم بالمنافسين. ابدأ
ممارستك ال من خلال فهم رغبات عميلك. مفتاح النجاح هو بناء منتج مبتكر
والاستثمار فيما يريده عملائك. ضع إستراتيجية تشجع فريقك على الاستماع إلى العملاء
وفهم عدم تجانس العملاء. أفضل نهج لفهم التركيز على العميل هو الممارسة الممارسة
والممارسة ...
Comments
Post a Comment